Liste de vérification pour l'accueil d'une clinique dentaire canadienne

L'accueil d'une clinique dentaire fonctionne mieux avec une courte routine quotidienne : confirmer l'horaire de la journée, tenir les dossiers des patients à jour, vérifier la couverture avant le traitement, consigner et trier chaque appel, et terminer la journée avec des réclamations et des suivis révisés par une personne. Cette liste couvre chaque étape, avec les particularités canadiennes qui comptent, comme le Régime canadien de soins dentaires (RCSD), les réclamations CDAnet et les lois sur la protection des renseignements personnels.

Par Benjamin Vincent. Publié le 22 octobre 2026. Faits vérifiés le 22 octobre 2026.

Avant le premier patient

Passez en revue l'horaire de la journée pour chaque professionnel et chaque salle.
Confirmez les rendez-vous qui ne le sont pas encore, dans la langue préférée du patient.
Repérez les plages libres et consultez vos listes d'attente et de rappels pour trouver des patients qui pourraient les combler.
Vérifiez que tout ce dont une visite dépend est prêt : travaux de laboratoire, références, autorisations préalables et formulaires à faire signer.
Écoutez les messages vocaux et lisez les messages laissés après les heures d'ouverture, et consignez-les tous.

À l'arrivée du patient

Confirmez les coordonnées et la langue préférée pour les appels et les explications écrites.
Demandez s'il y a des changements aux antécédents médicaux, aux médicaments et aux allergies, et transmettez-les à l'équipe clinique.
Confirmez le mode de paiement de la visite : un régime privé, un programme public comme le RCSD, ou le patient directement.
Recueillez les consentements et les signatures que votre clinique exige avant le traitement.

La couverture et le Régime canadien de soins dentaires

Avant de fournir des soins à un client du RCSD, Santé Canada demande aux fournisseurs de confirmer l'admissibilité du client à l'aide de leur processus habituel d'inscription des patients, de confirmer que le client est couvert pour les services prévus, et de présenter la réclamation avec cession des prestations. Les réclamations sans cession des prestations sont rejetées (Santé Canada).

Confirmez la couverture avant le traitement à l'aide d'une estimation EDI, de l'outil de recherche de la couverture du RCSD sur le site Sun Life En Direct, ou du centre d'appels du RCSD de la Sun Life (Guide des prestations dentaires du RCSD).
Vérifiez si un service prévu exige une autorisation préalable en vertu du RCSD.
Ne demandez pas aux clients du RCSD de payer le coût total à l'avance. Ils ne paient que ce que le régime ne couvre pas, par exemple une quote-part.
Rappelez-vous que les personnes qui ont déjà accès à une couverture dentaire privée ne sont pas admissibles au RCSD, et que le RCSD ne se coordonne pas avec les régimes privés ou d'employeur.
Pour les régimes privés, vérifiez la couverture et toute coordination des prestations entre régimes avant le traitement.

Appels et messages

Consignez chaque appel avec le motif, le résultat et la prochaine étape.
Dirigez les préoccupations urgentes, comme la douleur, l'enflure ou un traumatisme, vers un clinicien selon le protocole de votre clinique. Le personnel de l'accueil ne devrait pas donner de conseils cliniques.
Transformez chaque engagement pris au téléphone en tâche, avec une personne responsable et une échéance.
Retournez les appels et les messages dans la langue utilisée par le patient.

Réclamations et paiements

Soumettez les réclamations électroniques à l'aide d'un logiciel de gestion certifié CDAnet. CDAnet est le service de réclamations électroniques de l'Association dentaire canadienne, offert aux dentistes membres de leur association dentaire provinciale, ou aux dentistes membres affiliés de l'ADC au Québec (ADC, en anglais).
Comparez chaque réclamation au dossier de traitement avant qu'une personne la soumette.
Faites le suivi des réclamations refusées ou en attente chaque jour, et rapprochez chaque relevé de prestations.
Ne promettez jamais à un patient qu'un traitement sera couvert. Présentez une estimation comme une estimation.

En fin de journée

Confirmez l'horaire du lendemain et préparez ce dont l'équipe aura besoin pour les premiers rendez-vous.
Fermez chaque tâche ouverte, ou confiez-la à une personne nommée.
Mettez à jour la liste de rappels à partir des visites de la journée.
Exécutez la sauvegarde ou la procédure de fin de journée propre à votre logiciel de gestion.

La confidentialité à l'accueil

Ne recueillez que les renseignements personnels nécessaires, et conservez-les dans les systèmes sécurisés de la clinique, pas sur des notes papier ni sur des téléphones personnels.
Discutez des traitements et des paiements là où les autres patients ne peuvent pas entendre.
Vérifiez quelle loi sur la protection des renseignements personnels s'applique à votre clinique. La LPRPDE vise les organisations du secteur privé dans une grande partie du Canada, et certaines provinces ont leurs propres lois qui peuvent s'appliquer à sa place (LPRPDE, lois provinciales).
Au Québec, la personne ayant la plus haute autorité dans l'entreprise est par défaut responsable de la protection des renseignements personnels. Cette fonction peut être déléguée par écrit, et le titre et les coordonnées du responsable doivent être publiés sur le site Web de l'entreprise (Commission d’accès à l’information).

Là où un assistant peut aider

Un logiciel peut prendre en charge une partie de la rédaction de cette liste. Cognizdent, que nous concevons, transforme les notes d'appel de l'accueil en tâches de suivi, signale les appels urgents, prépare les rappels et les rendez-vous, et prépare les détails des réclamations. Le personnel révise chaque brouillon, et une personne soumet chaque réclamation. Il ne soumet pas de réclamations par CDAnet et ne garantit jamais la couverture. D'autres types d'outils, comme les réceptionnistes IA et l'IA intégrée aux logiciels de gestion, couvrent aussi une partie de cette liste : consultez notre survol des outils d'IA pour les cliniques dentaires.